通报！兴化10起！

九里大侠

2024年度消费维权十大案例
01未成年人私自购买手机退货遭拒市监帮助维权
【案情介绍】2024年9月5日，投诉人反映其孩子是未成年人，私自在英武路某二手机店铺购买一部价值6500元的手机，要求退货退款被商家拒绝。希望部门帮助其协调解决。
【处理过程及结果】接到投诉后，市监局工作人员第一时间与投诉人沟通了解具体情况。通过查看购买人身份证件信息，核实购买人确系限制民事行为能力人，且交易未经监护人同意。调解过程中，商家称购买人“自愿购买”且手机已激活，退货将影响二次销售，不同意退货退款。市监局执法人员通过向商家宣传《中华人民共和国民法总则》相关规定，认真细心开展调解。经多次调解，商家最终为消费者退货退款，同时承诺以后会加强对未成年人消费的审核和提醒，消费者对调解结果非常满意。【法律法规依据】《中华人民共和国民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”                                                                    【消费提示】家长需引导未成年人树立正确的消费观念，并妥善保管现金及支付工具。发现未成年人私自消费大额商品后，应及时保留凭证并依法维权。商家销售大额商品时需核实购买人年龄，征求监护人同意后方可销售。
02格式条款不公平市监查处并维权
【案情介绍】2024年7月，市监局接到消费者投诉举报，反映其在某平台看到某酒店发布的谢师宴宣传广告视频，遂订购了该酒店的宴席。在消费时因为人数限制与酒店发生了争议，该酒店以广告视频标注有“最终解释权归本店所有”字样来解释。消费者认为自身权益受到侵犯，要求商家停止宣传并下架相关宣传广告视频。【处理过程及结果】接到投诉举报后，市监局第一时间指派执法人员核查处置。执法人员到店进行核查，现场发现被投诉人发布的宣传广告视频右下角确标注有“最终解释权归本店所有”字样。执法人员现场指出商家存在的问题，告知商家“最终解释权归本店所有”属于不公平、不合理的格式条款，限制了消费者合法权利，市监局责令商家改正违法行为，并依法给予警告。要求商家立即停止宣传并下架相关宣传广告视频内容。最终商家将视频内容下架并停止相关宣传，同时取消了对消费者的消费人数限制，投诉人表示认可。
【法律法规依据】《江苏省消费者权益保护条例》第八条第三款规定：“经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定。”《江苏省消费者权益保护条例》第六十一条第一项规定：“经营者等有下列情形之一的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、五千元以上五万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：（一）违反第八条第三款规定，利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定的。”
【消费提示】“最终解释权归本店所有”属于典型的不公平、不合理格式条款，该条款实际限制了消费者合法权利。消费者遇到相关表述，应拒绝接受，并注意不要签署或认可相关协议或合同，避免产生不必要的法律纠纷，同时及时向相关部门反映。
03过度包装不应该市监依法来处理
【案情介绍】2024年10月8日，市监局接到群众投诉举报，反映在兴化某超市购买的“冰糖燕窝”礼盒，其礼盒包装较大，装饰物繁多，但实际商品含量很低，华而不实，价格虚高，要求退款退货和查处。
【处理过程及结果】接到投诉举报后，市监局第一时间指派执法人员进行了现场检查，发现被投诉人销售的“冰糖燕窝”礼盒尺寸较大，但实际产品含量仅400余克，涉嫌过度包装。执法人员现场进行了抽样取证，并委托第三方检验机构进行检验检测。经检验检测，商家销售的产品未遵守限制商品过度包装的强制性标准，被判定为不合格。市监局下达责令改正通知书，要求商家改正违法行为。商家已将相关产品下架并退回厂家处理。商家依据消费者诉求，为投诉人办理退款退货，投诉人表示认可。
【法律法规依据】《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》第六十八条规定：“生产经营者应当遵守限制商品过度包装的强制性标准，避免过度包装。县级以上地方人民政府市场监督管理部门和有关部门应当按照各自职责，加强对过度包装的监督管理。”《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》第一百零五条规定：“违反本法规定，生产经营者未遵守限制商品过度包装的强制性标准的，由县级以上地方人民政府市场监督管理部门或者有关部门责令改正；拒不改正的，处二千元以上二万元以下的罚款；情节严重的，处二万元以上十万元以下的罚款。”
【消费提示】个别商品为追求外观效果，过度包装，过度添加装饰物，但实际商品品种、数量较少，以华丽外包装吸引消费者，华而不实，价格虚高。消费者在选购此类产品时，应避免被华丽包装所误导，回归真实消费需求，理性消费。同时，遇到涉嫌过度包装的商品应及时向相关部门反映，维护自身合法权益。
04团购套餐不能用市监维权终解决
【案情介绍】投诉人在某平台购买了某酒店推出的团购套餐。2024年11月29日，投诉人去酒店进行消费时，商家称因系统原因该团购套餐不能使用，要求其按原价付款。投诉人对商家的说法无法认同，认为商家是在欺骗消费者，先以团购的优惠吸引消费者到店消费，再以系统原因拒绝使用团购套餐，迫使消费者以原价付款。遂向市监部门投诉。
【处理过程及结果】接到投诉后，调解人员到该酒店核查情况，经核查，酒店当天确因系统原因无法核销该团购套餐，调解人员现场与商家负责人进行沟通，提醒负责人针对这一情况要给出解决方案，确保团购的消费者能享受到优惠。同时，联系消费者到现场进行调解。经调解，店家表示愿意让投诉人先进店消费，对抖音团购二维码截图保留，待系统恢复后进行核销。消费者表示认可。
【法律法规依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
【消费提示】抖音、美团、大众点评等平台上的团购券多种多样，消费者在购买时要注意购买须知，做到明白消费。在消费时遇到商家拒绝使用时，要主动投诉维护自身合法权益。
05“好评返现”不合法市监查处并维权
【案情介绍】2024年12月4日，市监局收到投诉，反映某公司的天猫旗舰店存在好评返现行为。当事人在发货单上印有“优质评价”等字样，并放入商品包装盒内。
【处理过程及结果】经查，当事人在其发货单上印有“满意可优质评价+收藏并关注店铺，扫码添加客服号领取红包，发送订单号+评价截图，领取2-5元”等内容，随订单包装发货。截至检查时，当事人该产品评价数4万余条，好评数3万余条，共返现1153笔，每次返现2元。当事人涉嫌虚假宣传，市监局立案调查处理，对当事人给予行政处罚。同时，对当事人送达合规指导意见书，指导其合规经营。
【法律法规依据】当事人利用好评返现的方式，诱导消费者对购买的商品作出好评的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定。
【消费提示】“好评返现”模式，诱导消费者对购买的商品作出好评的行为，一方面是对商品的虚假评价和宣传，另一方面也不利于其他消费者进行商品选购，影响公平交易。
06蟹卡设置有效期市监维权终解决
【案情介绍】2024年11月5日，市监局接到消费者投诉，反映他人赠送的蟹卡在兑付时，商家表示已经过期无法使用，消费者认为不合理，遂拨打投诉电话，请求帮助调解解决。
【处理过程及结果】接到投诉后，调解人员立即与投诉人进行了联系，确认了蟹卡的详细情况，发现蟹卡只有一年有效期。调解中商家解释由于想及早兑付蟹卡，所以设置了一年有效期。调解人员向商家宣传《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，告诉商家法律有明确规定，不记名的预付卡有效期限不得少于三年。商家认识到自身的做法已违反规定，当场表示后续会进行整改并承诺投诉人的蟹卡依旧可以使用。投诉人对调解结果十分满意，对调解人员的工作表示认可。
【法律法规依据】《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十九条规定：“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。”蟹卡发售的公司违反了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》有关规定，侵犯了消费者的合法权益，应当进行整改。
【消费提示】近年来，蟹卡成为礼赠消费的热门选择。部分商家可能对卡片设置了有效期，部分消费者可能没有注意，最终造成了不予兑换的情况。在此提醒广大消费者在购买蟹卡时，要与商家沟通好蟹卡的有效期等相关事宜，并在有效期内进行消费，防止出现过期的情况。最后，消费者在自身合法权益受到侵害时，要主动投诉维护自身合法权益。
07电动车频现故障市监调解助维权
【案情介绍】2024年3月，消费者王女士从我市某乡镇的某电动车专卖店内购得一台三轮电动车，购买时商家表示电池故障一年内包换。2024年11月至12月期间，电动车使用过程中电池一直频繁出现故障，王女士向商家反馈，但商家一直不同意免费更换电池。王女士于2024年12月18日投诉，要求部门协调处理。
【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即根据投诉人王女士提供的相关转账、聊天记录开展调查，经核查，消费者王女士购买的电动车出现电池充不上电、续航时间短的故障问题属实。调解人员遂联系上该商户负责人，通过宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关三包规定等，认真细心开展调解。经过沟通调解，被投诉商家同意按王女士的要求更换电动车电池，并在调解人员的见证下，对电动车电池进行更换和调试。该电动车现已正常使用，双方对此次调解结果均表示满意。
【法律法规依据】《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”这两条明确了经营者对其销售电动车产品所负的产品质量责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
【消费提示】消费者在购买电动车时应注意查看商家的营业执照等相关资质，选择证照齐全、市场信誉度高、经营状态稳定的商家进行消费。认准CCC认证标志，注意查看产品装置，同时主动向商家索取发票等购货凭证、服务单据，一旦出现纠纷可作为维护自身权益的依据。
08“正品”白酒便宜卖假冒伪劣终被罚
【案情简介】2024年1月，市监局接到群众举报，有商家以正品白酒名义销售假酒。
【处理过程及结果】接到举报后，市监局执法人员到某烟酒商行门店查获若干涉嫌假冒的白酒共计7个品类94瓶，经查，上述7种假冒白酒系当事人于2023年11月份购自其浙江台州老乡蔡某，经核算，货值共计35160元，违法所得为190元。最终对商家责令改正违法行为，并作没收涉案假冒白酒、没收违法所得190元、罚款35160元的行政处罚。
【法律法规依据】当事人销售假冒且标签不符合规定的白酒的行为既属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项所指的商标侵权行为，同时违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款之规定。
【消费提示】对于销售者，要选择正规渠道购进商品，索票索证。对于消费者来说，如发现所购买的酒疑似假酒，可以保留证据，向有关部门投诉，维护自身合法权益。市场监管部门将持续加大对制售假酒违法行为的打击力度，全力维护酒类市场健康有序发展。
09瓷砖平整度引争议检测合格仍获赔偿
【案情介绍】2024年12月，消费者在某建材市场购买了某品牌瓷砖，共计花费5000元。铺贴后，消费者发现部分瓷砖边缘存在轻微翘曲，影响整体美观，怀疑瓷砖平整度存在问题，要求商家退货并赔偿损失。商家则表示，瓷砖平整度在国家标准允许范围内，并提供了一份合格的检测报告，拒绝了消费者的诉求。无奈之下，张先生向市监局投诉。
【处理过程及结果】接到投诉后，市监局工作人员立即展开调查。商家提供了产品合格证及检测报告。鉴于所购买的瓷砖已经铺贴，已无法进行检测。执法人员对库存同批次、同规格型号的瓷砖进行抽样检测。同时，要求商家及消费者各找一名铺贴工人，并邀请工程质量检测公司工作人员一起进行现场查勘。商家承认，虽然瓷砖平整度检测合格，但部分产品仍存在轻微瑕疵，影响了消费者的使用体验。经多轮调解，商家同意免除张先生2000元购货款，并赔偿其因瓷砖问题导致的返工费、材料损失费等共计6500元。
【法律法规依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
【消费提示】消费者购买瓷砖等建材产品前，应明确自身需求，如对平整度、色差等指标的要求，并告知商家。收货时要仔细查验商品外观、规格、数量等，发现问题及时与商家沟通。如遇消费纠纷，应理性维权，保留好相关证据，积极与商家沟通协商，必要时可向相关部门投诉。
10餐具未明码标价市监普法帮维权
【案情介绍】2024年11月12日，市监局接到消费者投诉，反映其在兴化市某餐馆就餐时，商家在未提前告知消费者的情况下，结账时收取餐具费两人共2元。
【处理过程及结果】市监局调解人员接到投诉后，立即与商家取得联系，确认投诉内容属实，并组织双方进行调解。在现场，执法人员发现该餐馆塑封餐具确存在未按规定明码标价的行为，市监局执法人员现场对餐馆老板进行批评教育，并要求现场公示价格标签。通过对《中华人民共和国价格法》等相关法律规定的宣贯，商家认识到自身错误，同意向投诉人表示歉意并退还投诉人2元。投诉人对此调解结果十分满意。
【法律法规依据】《中华人民共和国价格法》第十三条第一款规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”
【消费提示】消费者在餐馆、商超等场所消费时，应当养成看商品价格、保质期的习惯，如发现商家未按规定明码标价，需要及时向有关部门反映，及时维护自身合法权益。来源 | 兴化日报｜

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